«otra clave para el éxito del proceso de gestión del cambio son las habilidades del equipo que lidera este proceso. A mi juicio, la habilidad central es la de escuchar, a lo cual agregaría, trabajo en equipo, lidiar con quiebres, observar y modificar estados de ánimo, construir y evaluar confianza.»

Esa publicación ha tenido enorme influencia en el trabajo que he realizado como consultor en los últimos 20 años. En este periodo, en que he tenido la oportunidad de asesorar organizaciones públicas y privadas, que han vivido procesos de cambio, algunas con éxito y otras sin alcanzar el nuevo estado deseado y buscado, me ha permitido ratificar lo señalado por Kotter y, además, me ha permitido identificar otros factores, o una derivación de los mencionados por ese autor, que juegan un rol crítico al momento de explicar el éxito o fracaso en la gestión de dicho proceso.

Revisemos algunos de estos factores:

> Incorporar desde los estadios más tempranos del proceso, levantamiento de expectativas/preocupaciones y diseño, a todos los estamentos de la organización, en particular, a los clientes y/o beneficiarios, a quienes se verán impactados y, a las dirigencias de profesionales y trabajadores.

> Construir una ruta (road map/plan de trabajo) a partir de una estrategia común y compartida acerca de cómo se ha de llegar a la meta deseada.

El plan debe identificar, claramente, indicadores, metas e hitos. Los primeros orientan y focalizan el accionar del equipo que lidera el proceso, y los hitos al cumplirse tienen una externalidad positiva: dan sensación de que se está avanzando en la dirección deseada y fortalecen los estados de ánimo positivos.

> Contar con un equipo conductor del proceso de gestión del cambio alineado, apropiado y comprometido, tanto con la estrategia como con el road map diseñado, así como con un liderazgo de tipo 5 (usando la escala de Jim Collins). Este equipo debe contar con apoyo de actores influyentes dentro de la organización (Directorio, gerentes, dirigentes de los trabajadores, etcétera).

> Identificar en forma temprana potenciales riesgos y dificultades que puede enfrentar el proceso y, por supuesto, la manera de abordarlos (What/if). Algunos de esos potenciales riesgos y/o dificultades son:

• Detractores/obstaculizadores del proceso y sus fines
• Relaciones de poder cambian a propósito del cambio buscado. Aquellos que visualizan que pierden poder son potenciales detractores/obstaculizadores.
• El nivel de competencias de las personas no satisface el nuevo estándar
• No atender las preocupaciones y expectativas del conjunto de la organización
• Recursos financieros limitados
• Subestimación del tiempo de duración del proceso.

> Diseñar y ejecutar un plan de capacitación que cierre las brechas en competencias que serán necesarias durante y después de finalizado el proceso de cambio.

> Diseñar e implementar reportes de estado de avance que orienten las acciones a acometer en el futuro próximo, en particular, aquellas que se harán cargo de los quiebres que vaya experimentando el proceso.

> Incorporar desde sus inicios como práctica permanente el “after action review”, pues contribuye a mejorar el estándar de realización y con ello aumenta la probabilidad de lograr los objetivos y metas propuestos. Además, es un mecanismo que facilita la retroalimentación entre los miembros del equipo a cargo del proceso.

> Contar con un plan comunicacional que apalanque las coordinaciones entre el equipo conductor y el resto de la organización y favorezca actitudes y disposiciones hacia el proceso que incrementen su viabilidad.

> Hacerse acompañar por asesoría especializada, muchas veces, ha hecho la diferencia entre tener éxito o fracasar en este intento.

Junto con lo anterior, otra clave para el éxito del proceso de gestión del cambio son las habilidades del equipo que lidera este proceso. A mi juicio, la habilidad central es la de escuchar, a lo cual agregaría, trabajo en equipo, lidiar con quiebres, observar y modificar estados de ánimo, construir y evaluar confianza.

La buena noticia es que esas habilidades se pueden desarrollar!